"Buyer Personas & Customer Journeys in a complex B2B environment"

Die Hilti Gruppe beliefert die Bau- und Energieindustrie weltweit mit technologisch führenden Produkten, Systemlösungen, Software und Serviceleistungen. Mit 30 000 Mitarbeitenden in über 120 Ländern steht das Unternehmen für direkte Kundenbeziehungen, Qualität und Innovation. Hilti erwirtschaftete 2019 einen Umsatz von CHF 5,9 Mrd durch Direktvertrieb.

Dieser Direktvertrieb ermöglicht es HILTI, über 250.000 Mal täglich mit deren Kunden in persönlichem Kontakt zu sein. Entsprechend essentiell ist es, innerhalb des Unternehmens ein einheitliches und integriertes Kundenverständnis zu haben. Der Kundenbegriff umfasst hierbei sowohl die Anwender als auch die Projekt- und Baustellenleiter, und Entscheider. Um dieses vielfältige Kundenverständnis über sämtliche Abteilungen hinweg greifbar zu machen und somit die entsprechenden Customer Journeys aufzuzeichnen, eignet sich die Ableitung und Erstellung von Buyer Personas.

Im Rahmen des Moduls "Strategic Sales & Key Account Management" arbeiteten im Sommersemester 2020 fünf Studierendenteams zusammen mit einem Hilti Projektteam bestehend aus Produktmanagement, Marketing und Vertrieb an der operativen Ausgestaltung von Buyer Personas und der Ableitung von Customer Journeys für konkrete Produkte und Lösungen im Bausegement.

"Mich hat vor allem der innovative und auch mutige Ansatz der Studierenden begeistert, mit dem sie es geschafft haben auch in Zeiten von Corona über online Fragebögen oder Telefoninterviews mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Auch die Ergebnisse sprechen für sich und so werden wir sicherlich einige gute Ideen, wie beispielsweise die Matching Matrix, in unsere Strategie mit aufnehmen und auch umsetzen."
Angela Scholz, Customer Centricity Manager, Hilti Deutschland AG

Im Namen des Moduls möchten wir uns bei der Firma Hilti und insbesondere bei Fr. Scholz für das spannende Projekt und auch die Hilti Koffer als tolle Erinnerung bedanken.

Prof. Dr.-Ing. Matthias Schlipf