Optimierung der Customer Journey mit Generativer KI am Beispiel der Automobilindustrie

Im Rahmen einer Kooperation der Unternehmensberatung Berylls by AlixPartners und der Hochschule München entwickelten Studierende des Masterstudiengangs Marketing Management Konzeptideen zum Einsatz von KI zur Optimierung der Customer Journey.

Das Projekt war Teil des Kurses „Brand Management“ unter der Leitung von Prof. Dr. Werner M. Thieme. Ziel war es, aus Marken- und Kundensicht Ideen zu entwickeln, wie mit Nutzung von KI gezielt die Kundenansprache und -erlebnisse verbessert und der Verkauf der Produkte gesteigert werden kann.

Fünf Teams von Studierenden erarbeiteten Use Cases zu folgenden Themen:

• Konfigurator

• Echtzeit-Support

• Personalisierung

• Voice Ads

• Metaverse

• Churn Prediction

Im Kontext des Design-Thinking-Prozesses wurden Chancen und Trends, aktuelle Kundenbedürfnisse, Pain Points sowie Benchmarks recherchiert und analysiert. Die relevanten KI-Anwendungen wurden in der Customer Journey abgebildet und in einer Impact-Effort-Matrix priorisiert. Am Ende stand der Pitch der erfolgversprechendsten Anwendungen und Lösungsansätze.

Berylls by AlixPartners ist eine Unternehmensberatung für Strategie, Sales und Digitalisierung in der Automobilindustrie.

Wir bedanken uns herzlich bei Julian Krugmann, Simon Feiner und Nikolai Dausch für dieses inspirierende Projekt und die ausgezeichnete Betreuung. Ein herzliches Dankeschön geht auch an unsere Studierenden für ihr Engagement und ihre innovativen Beiträge.